고객이 반응하지 않는 이유, 제품 때문이 아닐 수 있습니다
“제품도 괜찮고, 광고도 돌리고 있는데 왜 매출이 안 나오지?”
혹시 이런 고민, 한 번쯤 해보셨나요?
많은 브랜드들이 여기서 착각합니다. 마케팅의 실패 원인을 제품이나 광고 예산 탓으로 돌리곤 하죠.
하지만 진짜 이유는 다릅니다. 바로 고객 여정 (Customer Journey) 과 소비자 의도 (Intent) 를
무시한 마케팅 때문입니다.
이 글에서는 고객의 구매 여정을 단계별로 나누고, 각 단계에서 고객이 가지고 있는 인텐트를 기반으로
어떤 콘텐츠와 마케팅 전략을 설계해야 하는지 구체적으로 알려드릴게요.
마케팅 퍼널이 아니라, 진짜 고객의 마음을 따라가는 전략. 지금부터 시작합니다.
1. 고객 여정이란 무엇인가요?
고객 여정은 말 그대로, 고객이 우리 브랜드를 인지하는 순간부터 재구매하고, 다른 사람에게 추천하기까지의 전체 여정을 뜻합니다. 일반적으로 다음의 5단계로 구성됩니다:
•인식 (Awareness)
•고려 (Consideration)
•구매 (Purchase)
•유지 (Retention)
•추천 (Advocacy)
각 단계마다 고객은 전혀 다른 감정과 의도 (Intent) 를 가지고 있습니다. 그리고 바로 그 차이를
이해하고 대응하는 것이 인텐트 마케팅의 핵심입니다.
2. 1단계: 인식 (Awareness) – 문제를 깨닫게 해주세요
이 시점의 고객은 문제를 명확히 인식하지 못했거나, 막 인식하기 시작한 단계입니다.
“뭔가 불편하긴 한데, 정확히 뭐가 문제인지 모르겠네…”
마케팅 전략
- 공감형 콘텐츠: “혹시 이런 고민 있으세요?”
- 감정 자극 콘텐츠 (짧은 영상, 릴스, 카드뉴스 등)
- 블로그, 스레드, 유튜브 숏츠로 문제 인식을 유도
이 단계에서는 제품을 내세우기보다, 고객의 일상 속 문제를 먼저 언어화 해주는 게 핵심입니다.
3. 2단계: 고려 (Consideration) – 선택지를 탐색합니다
문제를 인식한 고객은 이제 해결책을 찾아 나섭니다. 여러 브랜드를 비교하고, 어떤 솔루션이 자신에게
맞을지 고민하죠.
“이 브랜드 괜찮은데… 다른 데랑 뭐가 다르지?”
마케팅 전략
- 브랜드 비교 콘텐츠 (ex. A vs B)
- 고객 리뷰, 케이스 스터디 콘텐츠 강화
- 웨비나, PDF 가이드, 이메일 시퀀스로 신뢰 확보
이 단계에서 필요한 건 ‘자세한 정보’와 ‘사회적 증거’입니다. 단순 홍보보다 신뢰와 차별성 전달이
중요합니다.
4. 3단계: 구매 (Purchase) – 망설임을 없애야 합니다
이제 고객은 구매 직전입니다. 하지만 여기서도 작고 사소한 불안 요소 하나로 이탈할 수 있어요.
“지금 사도 괜찮을까…? 더 기다려볼까?”
마케팅 전략
- 한정 할인, 기간 한정 보너스 제공
- 구매 페이지에 FAQ, 보증정책, 실사용 리뷰 삽입
- 긴급성 / 희소성 있는 콜투액션 추가 (ex. 오늘 마감, 선착순)
이 시점엔 ‘설득’보다는 ‘확신’이 중요합니다. 작은 의심도 제거해줘야 구매로 이어집니다.
5. 4단계: 유지 (Retention) – 진짜 성장은 여기서부터
고객을 한 번 유치했다고 끝난 게 아닙니다. 성장하는 브랜드는 이 다음 단계, 유지 전략에 강합니다.
“이 브랜드, 또 쓰고 싶다!”라는 감정을 만들어야 해요.
마케팅 전략
- 구매 후 환영 이메일 + 사용 가이드 제공
- 후속 제품 제안, 업셀링 기회 설계
- 커뮤니티, 이벤트, 고객 피드백 루프 구축
재구매율이 높아질수록, 마케팅 비용은 줄고 LTV (고객 생애 가치)는 올라갑니다.
6. 5단계: 추천 (Advocacy) – 고객이 브랜드의 전도사가 됩니다
충성도 높은 고객은 단순 구매자가 아닙니다. 자발적인 마케터가 됩니다.
“이거 진짜 좋아요. 저 이거로 해결했어요!”
마케팅 전략
- 추천 프로그램 운영 (친구 초대 시 할인 등)
- 유저 생성 콘텐츠 (UGC) 장려
- 스토리 기반 후기 콘텐츠 유도 (영상, 스레드, 블로그 등)
브랜드는 더 이상 광고로만 성장하지 않습니다. 추천이 자연스럽게 일어나는 구조를 설계해야 합니다.
고객의 여정을 이해하면, 마케팅이 쉬워집니다
마케팅에서 가장 강력한 무기는 ‘공감’입니다. 그리고 공감은 고객이 지금 어디에 있는지를 정확히
이해할 때 가능하죠.
고객 여정과 인텐트 기반 전략은 단순히 이론이 아니라, 실전에서 효과를 증명해온 방법입니다.
• 더 이상 모두에게 똑같은 메시지를 보내지 마세요.
• 고객이 어떤 질문을 하고 있는지 먼저 파악하세요.
• 그 질문에 맞는 콘텐츠와 제안을 준비하세요.
이 글이 도움이 되셨다면, 지금 여러분 브랜드의 고객 여정은 어디에 있는지 점검해보세요. 전략은 거기서부터 시작됩니다.
